ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PETI KEMAS
(Studi Kasus Pada PT. Salam Pacific Indonesia Lines Cabang Jayapura)
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk : (1). menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan
harga berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan; (2). menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan; (3). mengetahui variabel yang berpengaruh secara dominan
terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian mengemukakan bahwa analisis secara simultan dapat diketahui
bahwa : jika kualitas pelayanan (X1) dan tingkat harga (X2) meningkat, maka akan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Hubungan antara X1 dan X2 terhadap Y
sangat sama-sama memberikan kontribusi dalam mempengaruhi Y (kepuasan
pelanggan) sebesar 74,90% sedangkan sisanya 25,10% dipengaruhi oleh variabel
atau faktor lain. Secara parsial diketahui bahwa: apabila kualitas pelayanan (X1)
sama dengan nol maka akan diperoleh besarnya kepuasan pelanggan sebesar
8,933. Selanjutnya jika kualitas pelayanan dinaikkan 1 satuan, maka akan
menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0.385. Sedangkan hubungan
antara kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,492,
sehingga dapat dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan memberikan kontribusi kepada
kepuasan pelanggan sebesar 24,20 persen, dan sisanya 75,80 persen dipengaruhi
oleh variabel lain. Selanjutnya apabila tingkat harga (X2) sama dengan nol maka
akan diperoleh besarnya kepuasan pelanggan sebesar 3,292. Selanjutnya jika
tingkat Harga dinaikkan 1 satuan, maka akan menyebabkan kenaikan kepuasan
pelanggan sebesar 1,092. Sedangkan hubungan antara tingkat Harga (X2)
terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,861, sehingga dapat dikatakan bahwa
tingkat Harga memberikan kontribusi kepada kepuasan pelanggan sebesar 74,20
persen, dan sisanya 25,80 persen dipengaruhi oleh variabel lain. Dari hasil analisis
baik secara simultan dan secara parsial dapat diketahui bahwa secara dominan dapat
dilihat bahwa variabel harga (X2) yang mempunyai pengaruh yang sangat besar
terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)
